Uma pessoa recebe em média 50% de envelopes relacionados a boletos e documentos financeiros como extrato, fatura e avisos (Source: Striata Sponsored Billentis eBilling Report 2013), este processo de impressão e postagem gera lentidão no acesso a informação (até 13 dias para recebimento), custos elevados e dificuldade em personalizar o atendimento (hoje um banco comercial possui mais de 100 produtos além de serviços de auto atendimento).
Uma pesquisa informa que 37% dos entrevistados acredita que obter documentos online melhora sua relação com seu banco e 28% em retenção (Source: 2011 Billing Household Survey Fiserv Inc). Podemos entender que os bancos precisam dedicar alto esforço em melhorar sua comunicação e levar seus clientes para o mundo digital.
No Brasil encontramos bancos comerciais sem o serviço de envio de faturas por e-mail ou então baixa adoção dos mesmos que gira em torno de 8% a 15%, porém estudos apontam a aderência de 31.2% (Source: Blueframe Consulting LLC). Fica então a pergunta, por que não consigo aumentar a adesão dos clientes nos canais digitais?
O mercado bancário inovou em mobile e serviços ao usuário e é uma referência global, porém precisa realizar alto investimento nos principais pontos de contato com seu cliente, hoje um cliente tem atenção a um folder durante 3 segundos, uma fatura impressa até 8 segundos (variação conforme classe e débito automático), no mundo digital com uma fatura interativa o tempo de atençao chega a 30 segundos viabilizando diversas ofertas e campanhas personalizadas reduzindo custos operacionais e fidelizando clientes.
É necessário enviar mais que um pdf por e-mail para cativar clientes da nova era, a indústria financeria perde clientes devido a um mau atendimento, a taxa de perda por atendimento é de 25% (World Retail Banking Report, Capgemini and EFMA, 2013).
* Gustavo Veiga, diretor Comercial da GMC Brasil.
