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Nossa reportagem durante os meses de dezembro de 2002 e janeiro de 2003 esteve investigando denúncia sobre atividades irregulares da CPFL (Cia. Piratininga de Força e Luz), na região da Baixada Santista, com relação à entrega de “Reavisos” para corte de energia.
A denúncia partiu de funcionário da empresa na região de Praia Grande no litoral paulista. Durante varios dias nossa equipe esteve efetuando visitas em diversos locais conforme escala que nos foi informado pelo funcionário da empresa que preferiu não ser identificado por medo de sofrer represálias. Com veículo não identificado como sendo da imprensa, reportagem do @HORA esteve nos bairros da Avião e Jardim Quietude para averiguar se as denúncias de que os “Reavisos” não estavam sendo entregues ou nem eram emitidos pela empresa. Constatamos que os cortes estavam sendo realizados sem a entrega do documento.
Em contato com o Procon de São Paulo, levamos para análise cópia de um “Reaviso” que foi considerado “inadequado”, pois não fornecia as informações do prazo final para corte da energia em caso de não pagamento. Na parte inferior do documento a indicação de resolução da Aneel não davam ao consumidor detalhamento suficiente uma vez que a grande maioria não possui acesso a tal informação de forma fácil.
No bairro da Aviação em Praia Grande, no início de janeiro, uma moradora foi abordada para que apresentasse a conta de luz paga para evitar o corte. “A conta está com meu marido no escritório dele. Vou ligar para que ele venha trazer a conta. Deve demorar uns cinco minutos... É aqui perto”, disse a consumidora da CPFL. “A senhora é obrigada a manter a conta em casa. Nós vamos cortar”, afirmou o funcionário da CPFL.
Pouco depois chegava o marido da moradora que aos prantos lhe informava que o corte havia sido feito. “É um absurdo! A conta estava paga!”, disse João Almeida indignado com a atitude. Ele chegara quatro minutos cravados após sua esposa ligar. João seguiu para a loja da CPFL na av. Kennedy e lá foi informado que deveria pagar uma taxa para o “religue” de mais de R$20. “Mas a conta esta paga. Por que devo pagar esta taxa? Isto é um absurdo!”, esbravejava João. Questionamos o consumidor se ele havia recebido o “Reaviso” de corte uma vez que já tínhamos estado no local no dia programado, conforme denúncia, para a entrega e que havíamos constatado que não ocorrera. “Não recebi nada”, disse. “Paguei fora da data pois eles determinam a data de vencimento e eu só recebo mais de 10 dias depois. Como pagar se ainda não recebi?”, perguntava o consumidor.
O mesmo caso foi observado em outros lugares, mas o que mais marcou foi o de uma senhora de cerca de 89 anos moradora do Jardim Quietude, bairro residencial de Praia Grande. Naquele local a equipe de corte bateu palmas na frente da residência, mas a senhora que fica praticamente tempo integral na cama com diversos aparelhos ligados não pode atender. Sua filha havia saído para comprar remédios na farmácia local. Sem pestanejar desligaram a luz em menos de três minutos e foram embora. Quando a filha retornou a mãe estava com problemas para respirar. Os vizinhos se prontificaram e puxaram uma extensão para que os equipamentos fossem ligados. Sandra, filha da consumidora, disse que a conta não estava paga ainda pois a aposentadoria não havia sido suficiente para a aquisição dos remédios naquele mês e que ela só receberia o dinheiro suficiente para cobrir a diferença dali uma semana (tinha apenas 18 dias do vencimento da conta que ocasionou o corte). Perguntamos se ela havia recebido o “Reaviso” de corte. A resposta foi negativa, o que já prevíamos pois aquela residência estava no roteiro que pertencia à denúncia. Os vizinhos se prontificaram e emprestaram o dinheiro que foi utilizado para pagar a conta e pedir que a luz fosse religada. Mais uma vez a taxa de “Religue” foi informada que deveria ser paga. Sandra e sua mãe tiveram que se deslocar até a loja da CPFL para pedirem a reativação do fornecimento uma vez que desconheciam o fato de poderem solicitar o serviço pelo telefone.
Assim como estes diversos outros casos foram observados e anotados. Nossa reportagem entrou em contato com a Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica) e com a CPFL. Na Aneel a resposta foi de que o reaviso deveria ter sido entregue e o corte não poderia ter sido realizado. A CPFL solicitou à nossa reportagem que aguardasse pelo menos vinte dias para que pudessem averiguar a procedência das denúncias e que enviariam relatório sobre o apurado. A reportagem do @HORA aguardou o prazo solicitado. Após os vinte dias o setor de Comunicação da CPFL entrou em contato e colocou o sr. Antonio Augusto Pires, Ouvidor da empresa, em contato direto e o mesmo solicitou mais alguns dias , pois estavam finalizando os trabalhos. Novamente o prazo foi concedido uma vez que notamos o interesse na apuração por parte da CPFL. Na semana passada a empresa enviou o relatório que apurou que haviam alguns problemas na entrega dos “Reavisos”.
Fomos informados pelo Ouvidor que mudanças também estavam sendo feitas no texto do “Reaviso” para não deixar qualquer dúvida ao consumidor e que o fato serviu de alerta para fazerem diversas mudanças administrativas, inclusive com a criação de sistema de controle mais rígidos.
Nesta página publicamos na íntegra a resposta da CPFL. Nossa reportagem ficou surpresa com a presteza e com a transparência demonstrada pela empresa. Em diversos outros casos já denunciados, como o da cobrança desnecessária de provedor por arte da Telefonica para o produto Speedy, a empresa tentou, de diversas formas, tentar encobrir o erro ao invés de demonstrar interesse no consumidor.
O mesmo não ocorreu com a CPFL que buscou identificar e sanar o problema logo após o contato da reportagem do @HORA. Ficamos sensibilizados e contentes em poder, mais uma vez, ter auxiliado na solução de casos que podem causar irregularidades na relação de consumo.
Mas fica aqui uma posição a ser avaliada. O corte é previsto por resolução da Aneel para ocorrer após 15 dias da fatura não quitada pelo consumidor. Em sendo o serviço de energia elétrica essencial (como pudemos notar no caso da senhora de 89 anos que dependia de aparelhos para respirar), como recuperar a saúde financeira familiar em um caso não planejado como aumento dos remédios? O fator social que chegou a ser abordado nas campanhas do PT nas eleições passadas não foi ainda sequer abordado.
Quando o orçamento familiar é quebrado por motivos de força maior, não há como recuperar a liquidez antes do recebimento de novo salário. A partir dali pode-se administrar e efetuar cortes que possam reabilitar a saúde orçamentária. Um caso para estudar. Agora a Aneel não titubeou a autorizar aumentos com base no “Risco Brasil” para que empresas de fornecimento de energia reajustassem seus preços.
Íntegra da Resposta da CPFL
NOTA PARA A IMPRENSA
JORNAL @HORA
A/C VICENTE BARONE
EDITOR CHEFE
A CPFL Piratininga promoveu em fevereiro de 2003 uma ampla sindicância interna para apurar denúncias de irregularidades e descumprimento de normas e procedimentos legais nos serviços de emissão e entrega de reavisos, na cidade de Praia Grande, segundo informações obtidas pelo jornal @Hora, de São Bernardo do Campo. O motivo dessa medida, tão importante quanto responder ao órgão de imprensa, foi o de corrigir eventuais falhas e readequar procedimentos que resultavam em problemas isolados em alguns processos de trabalho.
Depois de várias reuniões internas, verificação de work-flows, encontros com empresas terceirizadas, a CPFL Piratininga verificou a ocorrência de comportamentos disfuncionais por parte de profissionais de empresas prestadoras de serviço que vinham afetando a qualidade dos serviços prestados aos seus clientes na cidade de Praia Grande.
Toda a força de trabalho da CPFL Piratininga em Praia Grande, com reforço de outros profissionais da Baixada Santista, foi deslocada para as atividades de verificação e consistência de informações relativas à não entrega de reavisos para uma pequena parcela dos clientes daquela cidade.
O “start” no trabalho foi dado em uma reunião, realizada dia 20 de fevereiro, que envolveu as Gerências de Serviços de Rede da Baixada, Faturamento e Atendimento a Clientes, órgão responsável pelo serviço 0800 10 25 70 e pelas agências descentralizadas de atendimento. Os trabalhos foram acompanhados pelo Ouvidor da CPFL Piratininga, Antonio Augusto Pires de Oliveira Filho, que exerce as funções de defesa dos clientes junto às instâncias da empresa.
Os primeiros levantamentos apontaram para uma inconsistência na quantidade de reavisos emitidos em relação aos repassados à empresa que faz a entrega aos clientes e o número desses documentos efetivamente recebidos pelos consumidores. Foram detectadas inconsistências no processo de impressão, que ocasionava extravio de alguns documentos que seriam entregues aos clientes. Em razão disso, foi feito todo um levantamento de processos, e ainda realizadas entrevistas com profissionais que participam das tarefas afins, além de uma completa auditoria de campo para verificação das informações e correção dos procedimentos. A correção do processo está concluída. Atualmente, a disponibilização de reavisos para a contratada que faz a entrega aos clientes é controlada por relatórios com a relação nominal dos clientes. Não existe mais nenhuma possibilidade de qualquer cliente deixar de receber o reaviso previsto na legislação sem que a CPFL Piratininga consiga verificar em seus controles. Isso foi possível com a implementação de um novo procedimento para o gerenciamento das entregas, através de listagens geradas a partir do arquivo de impressão, para conferência e registro de entrega (protocolo) dos reavisos de vencimento, além da implementação de um novo sistema de controle da qualidade, na gráfica onde esses documentos são impressos..
Outro ponto de preocupação da empresa refere-se à entrega efetiva desses documentos aos clientes. O reaviso é um procedimento previsto no Código de Defesa do Consumidor para alertar o consumidor que ele pode ter o serviço de energia elétrica suspenso por um dos motivos previstos na legislação do setor elétrico. Além da falta de pagamento, o cliente por ter o serviço suspenso se não mantiver em condições seguras as instalações do padrão de entrada, onde fica o relógio que mede o consumo, por exemplo. O prazo legal é de, no mínimo, 15 dias de antecedência. Após esse prazo, em caso de não solução da irregularidade apontada, o cliente fica sujeito à suspensão. A CPFL Piratininga promoveu diversas reuniões com a empresa terceirizada responsável pela entrega das faturas de consumo de eletricidade, dos reavisos e ainda das coletas mensais de leitura, exigindo nível adequado de qualidade dos serviços prestados e cumprimento dos padrões de qualidade determinados em contrato. A empresa terceirizada também realizou levantamentos em sua equipe de contratados e promoveu o desligamento de dois funcionários de seu quadro próprio, de maneira a corrigir as posturas inadequadas e atitudes que estavam comprometendo a qualidade do serviço.
Além da correções implementadas, foram realizadas diversas reuniões com funcionários da Baixada Santista, nas quais foram determinadas ações efetivas de controle e inspeções, para sanar eventuais problemas detectados, especialmente na região de Praia Grande.
Apesar dessa situação localizada em Praia Grande, a CPFL Piratininga esclarece que a entrega de reavisos nos bairros Jardim Quietude e Aviação aconteceram dentro de sua programação mensal. Entre os dias 22 de dezembro de 2002 e 31 de janeiro de 2003, um dos períodos de irregularidades levantado pelo jornal @Hora, a CPFL Piratininga realizou estas entregas de reavisos:
Bairros de Praia Grande
Qte do Mês
Dez/02 Jan/03
Jd Quietude - 873
Aviação 840 1.368
Ainda sobre a questão dos reavisos, a CPFL Piratininga alterou formulários internos e relatórios para corrigir procedimentos e aperfeiçoar a prestação de seu serviço aos clientes. Além dos casos previstos na legislação, há situações, entretanto, que a concessionária de energia fica desobrigada de entregar o reaviso ao cliente, dando um prazo de 15 dias para promover o desligamento da rede elétrica. Isso acontece nos casos de fraude (desvio de energia, equipamento de medição adulterado, por exemplo) e nas auto-religações (ligações sem a autorização da empresa).
Sobre os problemas localizadas e isolados relatados pelo jornal @Hora, a CPFL Piratininga esclarece que os eletricistas, ao procederem à suspensão do fornecimento de energia elétrica em uma residência, são orientados a sempre anunciarem a sua presença ao consumidor. Em casos de corte por falta de pagamento, estes devem sempre verificar se o consumidor já efetuou o pagamento, mediante a apresentação da conta quitada.
Neste caso, o eletricista é orientado a anotar os dados relativos à quitação, encerrando sua ordem de serviço. Nas situações em que não há a presença do cliente em sua unidade de consumo, a suspensão do fornecimento é realizada diretamente no poste da empresa.
A respeito do desligamento ocorrido no Jardim Quietude, que atingiu uma senhora de 89 anos, a CPFL Piratininga informa que seu reaviso esclarece como informar à empresa sobre o pagamento realizado, sem a necessidade de comparecimento à agência de atendimento.
O prazo do reaviso – de 15 dias - é estabelecido pela legislação do setor elétrico e respeita ainda as condições impostas pelo Código de Defesa do Consumidor. É importante lembrar que a energia elétrica, ao contrário de outras fontes de energia, é entregue e consumida pelo cliente antes de se realizar a cobrança. Assim, ao atrasar uma conta de luz, o cliente consome a energia por um período de até 45 dias, em média, após o início da disponibilização do serviço, sem ficar sujeito ao desligamento.
A CPFL Piratininga reafirma os seus compromissos com a qualidade dos serviços que presta e com o respeito às normas legais que regem os serviços públicos de distribuição de energia elétrica.
Além disso, a transparência em suas ações, a cortesia e o respeito às pessoas são valores dos quais a empresa não abre mão, em hipótese alguma.
Na CPFL Piratininga, comportamentos que não expressem esses valores são sempre tratados com absoluto rigor e firmeza, no âmbito do seu Código de Ética e de Conduta Empresarial.
A CPFL Piratininga, é uma empresa controlada pela CPFL Energia, atualmente o maior grupo privado, com capital 100% nacional atuando no setor elétrico brasileiro.
A origem da CPFL Energia, que controla empresas nas áreas de geração, distribuição e comercialização de energia elétrica, remonta a 16 de novembro de 1912, quando foi fundada a CPFL – Companhia Paulista de Força e Luz, empresa que leva energia com elevados padrões de qualidade e confiabilidade para 234 municípios do interior de São Paulo.
Através de suas três distribuidoras – a CPFL Paulista, a CPFL Piratininga e a Rio Grande Energia, a CPFL Energia distribui energia para 515 municípios brasileiros, atendendo 15 milhões de brasileiros nos estados de São Paulo e do Rio Grande do Sul.
A partir da experiência de noventa anos da CPFL, a jovem CPFL Piratininga, empresa que iniciou suas atividades em setembro de 2001 e atende 27 municípios nas regiões de Sorocaba, Jundiaí, Santos e Praia Grande, em tão pouco tempo de operação, já vem alcançando resultados expressivos em seus indicadores de qualidade de fornecimento de energia elétrica.
O índice médio de freqüência de interrupções de energia já foi reduzido de 13,8, em 1998 para 5,9 vezes em 2002. Já o índice que mede a duração das interrupções foi reduzido de 16,3 horas para 7,7 horas, no mesmo período. Isto significa que, em média, cada cliente da CPFL Piratininga fica apenas 7,7 horas no ano sem energia elétrica.
Esses indicadores colocam a CPFL Piratininga em posição de destaque no setor elétrico brasileiro.
Na área de geração, a CPFL Energia, através da CPFL Geração, está construindo 6 novas hidrelétricas nos estados de Santa Catarina e Rio Grande Sul. A construção desses usinas, que estão gerando 20 mil empregos diretos e indiretos, ao seu final, vão acrescentar mais 2.785 MW ao parque gerador brasileiro.
CPFL - Comunicação Empresarial
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