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A "ira do cliente", estado que alia desencanto com o atendimento de empresas a um desejo de vingança, é o novo fenômeno do consumo nos Estados Unidos.
Em 2004, segundo levantamento da ONG Aliança de Proteção ao Consumidor (APC), 73% dos consumidores que tiveram problemas com produtos ou serviços e recorreram aos SACs (serviços de atendimento ao cliente) saíram ainda mais frustrados do que no ato da reclamação.
O número é cinco pontos percentuais superior ao registrado pela mesma organização em 2003.
O que essa gente queria - e não obteve - basicamente eram explicações convincentes sobre as causas do dissabor, garantias de que ele não se repetiria e, em 59% dos casos, apenas um pedido formal de desculpas.
Para 51% dos que se consideraram, além de lesados, mal-atendidos ao protestar, o rompimento de relações foi imediato. Deles, 11% prometem vingança, e 3% ingressaram com ações judiciais.
Para as empresas, o crescimento da insatisfação é uma péssima notícia: nada menos que 90% dos acometidos pela "ira do cliente" prometem utilizar todos os meios (da rede de relações pessoais a todas as mídias existentes) para propagar sua fúria.
No universo pesquisado pela APC, só 16% dos entrevistados admitiram estar plenamente satisfeitos com a maneira como os serviços de atendimento administraram sua queixa.
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