A Recovery, empresa de recuperação de crédito, mas conhecida pelo público como empresa de cobrança, pratica atos que são considerados irregulares e passíveis de penalização, de acordo com entidades de defesa ao consumidor.
Durante mais de três meses, a reportagem acompanhou a forma como a empresa Recovery age no processo de "recuperação de crédito" (cobrança).
O país passa por um período onde quase 40% da população economicamente ativa está com algum pagamento em atraso. As empresas de cobrança, neste caso, são as mais acionadas, principalmente por bancos, financeiras, empresas de telefonia, tv a cabo, internet e cartões de lojas.
Nessa primeira matéria sobre o assunto, abordaremos as práticas de cobrança e a imagem da empresa Recovery no mercado.
Uma das maiores do segmento, atua principalmente junto a instituições financeiras. Sua atuação é bastante conhecida e, corre nos bastidores do mercado financeiro, que o Grupo Itaú-Unibanco estaria com interesse de incorporar a empresa, mas essas informações não foram confirmadas até o fechamento dessa edição.
Com um 'call-center' pouco preparado onde os atendentes seguem um 'script' na tela de seu computador a empresa realiza milhares de ligações diariamente onde, muitas delas, sequer chegam a ser completadas, pois o atendente não está disponível. Técnicos nos informaram que tudo está baseado em um sistema rotativo que fica ligando ininterruptamente para uma base de dados de telefones, mesmo que não haja atendentes disponíveis para entrar na ligação após ser completada.
Essa é uma grande reclamação dos consumidores. "Toca dezenas de vezes. Paro o que estou fazendo e quando atendo ninguém fala nada e a ligação cai", diz Maria do Rosário, moradora da Baixada Santista. "Atendo muitas ligações por dia. Começam antes das 9 da manhã e vão até de noite, inclusive nos finais de semana. Quando atendo vem uma gravação dizendo 'é você', ou 'você está me ouvindo', e depois cai", complementa Roberto Cardozo de São Paulo.
O Procon, o IDEC e o site Reclame-Aqui possuem uma infinidade de reclamações sobre as atitudes abusivas por parte dessa empresa, mas mesmo quando contatadas dizem não estar praticando nada ilegalmente e continuam em suas ações coercitivas contra os consumidores que estão frágeis pelo momento econômico que passa o país.
Vamos analisar algumas que foram publicadas no site Reclame-Aqui (www.reclameaqui.com.br)
ligações 50 vezes por dia
Estou recebendo ligações do grupo recovery 50 vezes por dia , mesmo bloqueando o número , eles ligam de outro , mesmo atendendo e falando que não sou quem procuram , ligam novamente , por favor sejam mais organizados e parem de me importunar. (Marli em 21/02/2017 - leia o original aqui)
EMPRESA INEGOCIÁVEL, INCONTACTÁVEL, INTRANSIGENTE.
Há um bom tempo tenho uma dívida, que o banco encaminhou para a recovery. Lá a dívida é 50% acima do valor do banco. Eles são intransigentes, não há negociação. ou engole o que eles querem ou saia prejudicado. Uma vez, há 3 meses, uma atendente quase chegou a um valor coerente, quando fui fechar ela desapareceu, não atendeu mais, e de lá para cá o valor só sobe. Devo desistir e esperar caducar? QUERO PAGAR, ME DEEM CONDIÇÃO.(Ivan em 15/02/2017 - leia o original aqui)
LIGAÇÕES INDEVIDAS
Sábado, as 08:50, ligação do telefone (11) 2730-0300, para minha esposa, de uma empresa chamada Recovery, querendo confirmar dados, falando em nome do Banco Santander. Gostaria de saber do que se trata essa ligação, pois quando peguei o aparelho para falar com a atendente, a covarde desligou.
No aguardo e obrigado. (João em 21/01/2017 - leia o original aqui)
Insatisfação na negociação
Tenho um débito com a Caixa Econômica Federal já alguns anos e minha dívida foi adquirida por essa empresa, Recovery, que por sinal possui funcionárias extremamente mal educadas. A última foi hoje, 16-12-2016. Estava na residência de minha mãe quando precisei sair por alguns minutos e quando voltei minha mãe já estava aos berros com uma atendente. Desligou e me relatou a falta de educação. Na mesma hora retornei no 0800 0070770, pedi para falar com Paula. Não é a primeira vez que eles são mal educados. Cheguei a fazer um acordo com eles, com parcelas de 127 reais porém não consegui manter os pagamentos. Ganho 1 salário e meio por mês, sou mãe solteira e não consigo pagar mais do que 50 reais por mês à eles. Mas eles não aceitam e ainda ficam ligando insistentemente todos os dias, maltratando, sendo intimidadores até. Não estou fugindo de pagar porém tenho outras despesas e a forma como é feita a cobrança por esta empresa é simplesmente desumana e incorreta. Quero saber como posso resolver esta situação porque está atrapalhando meu dia a dia e não sou obrigada a ser tratada como [editado pelo Reclame Aqui] uma vez que tenho emprego em carteira registrada e endereço fixo. (Simone em 16/12/2016 - leia o original aqui)
Juros Abusos Cobrando o que eles acham de deve cobrar
Eu tenho uma divida com o Santander e mais uma vez essa palhaçada de transferir a divida para a RECOVERY.
Acontece que paguei um ano de meio de 300,00 e agora não consigo pagar mais.
Eles me ligam TODOS os dias e nunca fazem um acordo plausivel, sendo um acordo abusivo com juros em cima de juros uma dívida que triplicou.
Acontece que tenho a intenção de pagar, mas não nas condições que vcs impõem.. Vcs compram as dívidas com os bancos com um desconto de quase 50% mas as combranças de vcs os juros são quase 400%.
Sejam realistas com as pessoas que querem pagar. Sejam justos... Respeitem o consumidor. Cobram as dividas e não ficam tentando ganhar vantandem em cima da gente. O pior são os atendentes de vcs que são mal educados, arrogantes e ainda ficam achando que vc não paga porque não quer.
EU QUERO PAGAR>>> MAS QUE SEJA JUSTO>>> CASO NÃO FOR UM VALOR JUSTO NEM PRECISAM LIGAR PARA MIM>>> DEIXA A DIVIDA AI E UM DIA QUANDO A SITUAÇÃO DO BRASIL MELHOR E O MEU SALARIO AUMENTAR EU PROCURO VCS PARA PAGAR. (Priscila em 09/08/2016 - leia o original aqui)
RECOVERY, SPC
BOA TARDE!
MEU NOME E FRANCISCA JERONIMO DA SILVA. E VENHO ATRAVÉS DESTE EXPRESSAR MINHA INDIGNAÇÃO COM A (EMPRESA RECOVERY) A MESMA VEM MIM LIGANDO INSISTENTEMENTE MIM COBRANDO UMA DIVIDA DE 2008 E 2011 QUE TINHA NA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL . DE SACO CHEIO DE TANTOS TELEFONEMAS RESOLVI A PROCURAR UM ADVOGADO PARA MAIS ESCLARECIMENTO.
BOM FUI INFORMADA QUE A PRATICA QUE A EMPRESA ADOTA PARA FAZER SUAS COBRANÇAS É ILEGAL E DESCUMPRE O (ART. 71 DO CDC) QUE DIZ.
CDC - Lei nº 8.078 de 11 de Setembro de 1990
Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.
Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:
Pena Detenção de três meses a um ano e multa.
A MESMA INDA DESCUMPRE O (ART. 43 DO CDC) QUE DIZ.
CDC - Lei nº 8.078 de 11 de Setembro de 1990
Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.
Art. 43. O consumidor, sem prejuízo do disposto no art. 86, terá acesso às informações existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes.
§ 1° Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fácil compreensão, não podendo conter informações negativas referentes a período superior a cinco anos.
§ 2° A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo deverá ser comunicada por escrito ao consumidor, quando não solicitada por ele.
§ 3° O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigir sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias úteis, comunicar a alteração aos eventuais destinatários das informações incorretas.
§ 4° Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os serviços de proteção ao crédito e congêneres são considerados entidades de caráter público.
§ 5° Consumada a prescrição relativa à cobrança de débitos do consumidor, não serão fornecidas, pelos respectivos Sistemas de Proteção ao Crédito, quaisquer informações que possam impedir ou dificultar novo acesso ao crédito junto aos fornecedores.
§ 6° (Vide Lei nº 13.146, de 2015) (Vigência)
CC - Lei nº 10.406 de 10 de Janeiro de 2002
Institui o Código Civil.
Art. 206. Prescreve:
§ 5o Em cinco anos:
I - a pretensão de cobrança de dívidas líquidas constantes de instrumento público ou particular;
Portanto, fique atento! Se você tinha uma dívida com uma pessoa ou empresa, mesmo que ela seja vendida ou cedida várias vezes para outras pessoas ou empresas, o prazo de 5 anos para a prescrição do direito de cobrança da dívida na justiça e também o prazo de 5 anos para manutenção do cadastro de seu nome em órgãos de restrição ao crédito como SPC e SERASA só conta uma única vez e começa a contar na data em que você deixou de pagar a dívida (data do vencimento da dívida) e não da data da inscrição ou da nova data de vencimento.
ESSA (RECOVEY) NÃO TEM LIMITES, VOU ENTRA COM UMA AÇÃO NA JUSTIÇA CONTRA ELA, E VOU PRDIR UMA AUDITORIA NO (MPF) PARA APURAR AS IRREGULARIDADES DA MESMA. CASO NÃO REGULARIZE MEU NOME EM ATÉ 24 HORA. (Francisca em 22/02/2017 - leia o original aqui)
Entre 2014 e 2017 (até 22/02/2017) foram mais de 5,9 mil reclamações. A empresa sempre responde às reclamações com um texto único reproduzido abaixo:
Resposta da Empresa
00/00/00 às 00h00
Sr. Sra. XXXXXXX, boa dia/tarde!
Esclarecimentos e informações foram encaminhados para sua caixa de mensagens.
O Grupo Recovery, tem o compromisso em atender com agilidade e excelência, pois reconhecemos que nossos clientes desejam quitar suas dívidas e regularizar sua situação financeira.
Pedimos desculpas a quaisquer transtornos ou mal-entendidos que possam ter ocorrido, nosso intuito é sempre a plena satisfação de nossos clientes.
A nossa equipe também está disponível em outros canais de atendimento: www.gruporecovery.com
Fale Conosco: faleconosco@gruporecovery.com
Serviço de Atendimento ao Consumidor da Recovery: 0800 772 3331
Permanecemos a disposição.
Att.
Ouvidoria Grupo Recovery
Testes reais realizados
A reportagem acompanhou uma ocorrência desde dezembro de 2016 até o dia 21/02/2017. A média de ligações diárias, no caso dessa empresa que permitiu que pudéssemos acompanhar as cobranças efetuadas, chegam a mais de 50 diárias em todos os terminais da empresa, em diversos horários, incluindo os celulares corporativos de segunda a sábado, entre 8h00 e 20h00.
Quando a ligação é completada, em cerca de 45% das vezes, a(o) atendente pede para falar com o nome do proprietário da empresa. Primeiro diz ser do jurídico da Caixa Econômica (nesse caso) e, depois de questionada, diz ser da Recovery. Ao ser encaminhada a ligação para o setor jurídico, quando a ligação não é derrubada, pois o interesse é falar somente com o dono da empresa, o responsável pelo departamento solicita que a documentação comprobatória dos débitos bem como da venda do passivo e a discriminação dos valores cobrados sejam encaminhados por e-mail para aquele setor da empresa, a(o) atendente diz que isso não é possível e que precisa pagar porque está devendo. Novamente o responsável pelo jurídico da empresa questiona dizendo que existe legislação que trata sobre o assunto e que a Recovery deve comunicar formalmente da aquisição do crédito e descriminar a cobrança e, depois disso, a atendente desliga.
O setor jurídico dessa empresa já ligou uma dezena de vezes para a Ouvidoria da Recovery informando a forma como fazem a cobrança, com um número de ligações abusivo fazendo com que diversos setores não façam mais nada a não ser atender ligações da Recovery além de ocultar a documentação e a discriminação dos valores cobrados. A Ouvidoria promete resposta em cinco dias úteis e nunca mais retorna.
Somente no dia 21 de fevereiro, pouco antes do feriado carnaval, o celular do proprietário da empresa recebeu mais de 21 ligações da Recovery que foram registradas como entrada.
PROCON - Respostas sobre o questionamento
Qual a posição do PROCON com relação ao número de ligações diárias? Isso pode ser entendido como uma forma de coação ou assédio psicológico?
De acordo com a Lei Estadual 15.426/14, os telefonemas de cobrança de débitos devem ser realizados de segunda a sexta-feira, das 8 horas às 20 horas, e, aos sábados, das 8 horas às 14 horas, exceto feriados. Quanto ao número de ligações, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça, sendo assim, o Procon-SP entende que o número excessivo de ligações pode ser considerada constrangimento e fere o CDC.
Qual a posição do PROCON sobre o fato das empresas não apresentarem qualquer documentação que comprove a dívida ou mesmo a composição do valor cobrado e nunca de maneira formal.
Ainda de acordo com o CDC, em todos os documentos de cobrança de débitos apresentados ao consumidor, deverão constar o nome, o endereço e o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas – CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ do fornecedor do produto ou serviço correspondente. Além disso, sempre que solicitado, o consumidor tem o direito de receber os dados referentes à dívida cobrada, tais como, valor inicial, juros cobrados etc.
Qual o aconselhamento aos consumidores quando o fato ocorrer.
Ele deve registrar reclamação junto ao fornecedor, não tendo solução, procurar o órgão de defesa do consumidor da sua cidade. O consumidor ainda poderá acionar a justiça para solicitação de danos morais.
O Procon informou que o consumidor que se sentir lesado ou violado em seus direitos pode procurar qualquer uma de suas unidades para abrir uma reclamação ou procurar o judiciário. Para valores até 20 salários mínimos (sem advogado) ou até 40 salários mínimos (com advogado) o consumidor poderá procurar o juizado de pequenas causas.
A Recovery, por meio de sua assessoria de imprensa enviou a nota abaixo:
Nota da Recovery
A Recovery informa que sua atuação está alinhada e enquadrada nas regulamentações e leis brasileiras. O método de trabalho da empresa está pautado na transparência da informação aos consumidores.
A premissa da empresa é prover ao consumidor negociações éticas e sustentáveis independentemente da origem da dívida ou perfil do cliente. As negociações buscam oferecer as melhores condições possíveis para reabilitar o acesso do consumidor ao crédito.
Durante o processo de comunicação com o cliente que é feita por meio do telefone, SMS, lojas físicas, site da empresa, feirões (parceria com Serasa e demais instituições) e atendimento online, os devedores são conscientizados da dívida e a equipe de atendimento da Recovery possui a formação necessária para tirar todas as dúvidas dos clientes.
A empresa reforça que os consumidores podem verificar seus débitos por meio de consultas na Serasa e pelos canais da empresa, como website, loja e telefone.
