É mais ou menos aquela velha história: você adquiriu alguma coisa, cheio de expectativas, e na hora da verdade o produto ou serviço não cumpre nem perto do prometido. Óbvio que o passo natural desta irritação normalmente se dá pela vontade de acionar o fabricante ou prestador, para que ele o indenize. Mas como fazer isso? E por qual canal?
Trata-se de uma questão um pouco mais fácil de ser respondida desde junho de 2014, quando entrou no ar o portal consumidor.gov.br. Mantido pela Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON), vinculada ao Ministério da Justiça, o site centraliza as reclamações e promete fazer o meio-campo entre consumidor e empresa. Desde a entrada no ar, 126 empresas foram alvos de queixa, e 26 delas registraram 100% de solução, conforme os próprios consumidores. Outras 10 jamais resolveram o problema.
A ideia do portal é desburocratizar a reclamação, já que ela acontece online - e sem invalidar alternativas como Procons e o próprio Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de quem vendeu o produto.
De junho até o final de novembro, o consumidor.gov.br cadastrou 36.553 usuários e finalizou 28.227 reclamações. O Estado campeão foi São Paulo, com 7.869, enquanto o Amapá figura na lanterna, com somente oito demandas.
“Não estamos criando um rio de lamentações, estamos criando um rio de soluções”, disse o Ministro da Justiça, José Eduardo Cardozo, no lançamento do site.
Mas ainda há um porém: o consumidor só pode usar o portal para reclamar com as empresas nele cadastradas, de maneira formal e voluntária. Eram 209 até o final de novembro, de 26 diferentes segmentos de mercado.
Tempo e índice de resposta estão disponíveis
Quem quiser tentar resolver seu problema faz um registro no site e espera pela manifestação da outra parte, em até 10 dias. Estão disponíveis, online, indicadores como tempo médio e índice de resposta para cada empresa.
Depois de dado o retorno, o consumidor pode classificar a demanda como resolvida ou não resolvida, e classificar o atendimento. Todas estas informações abastecem o ranking disponível no portal, o que estabele a reputação das empresas cadastradas - é possível pesquisá-las pelo nome.
Se o problema não for solucionado, a pessoa ainda tem a alternativa de procurar outros canais de atendimento ou até mesmo a via judicial. A não-resolução pelo consumidor.gov.br não prevê punição às empresas além da piora no ranking de qualidade.
