Os aeroportos brasileiros devem estar mais movimentados neste fim de ano em relação ao mesmo período de 2012. De acordo com a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), a expectativa é que 16,6 milhões de passageiros utilizem os terminais brasileiros no mês de dezembro, 200 mil a mais do que o registrado em dezembro de 2012, e 800 mil a mais que o mês de novembro deste ano. Para evitar danos aos passageiros, a Anac intensificou a fiscalização desde 13 de dezembro, e a operação especial vai até 13 de janeiro de 2014 nos 12 principais aeroportos do País. Conforme a agência, 315 servidores vão trabalhar em turnos para cobrir os períodos de maior movimento e de maior fluxo de passageiros. Em Brasília, Guarulhos (SP) e Galeão (RJ), a fiscalização será feita durante as 24 horas do dia.
A Anac também exigiu que as companhias informassem com antecedência um plano de contingência para evitar transtornos aos clientes. O plano inclui detalhamento da ocupação máxima das posições de check-in nos horários de pico, o reforço de funcionários em guichês, suspensão da prática de overbooking (venda de passagens que excedem a capacidade da aeronave), aumento do número de aeronaves reserva disponíveis, aumento no efetivo de tripulação, remanejamento das manutenções programadas e reforço no treinamento das equipes de solo.
Conforme o Procon-SP, a maioria das dificuldades enfrentadas pelos passageiros nesse período são decorrentes de falha nas informações sobre horários, antecedências e documentos para embarque, além de problemas com bagagens, registro incorreto de nome no cartão de embarque e descumprimento do dever de assistência nos casos de atrasos ou cancelamentos de voos. “Em caso de problemas, os consumidores devem primeiro entrar em contato com a companhia aérea e depois com os órgãos de defesa do consumidor, exigindo a reparação pelos danos materiais”, diz Selma do Amaral, diretora de atendimento do Procon.
Segundo Maria Inês Dolci, coordenadora da Proteste, as companhias aéreas não podem deixar o consumidor desassistido. “De preferência o cancelamento deve que ser informado com antecedência, para que o consumidor não chegue ao aeroporto, e a companhia já tem que ter uma solução rápida para o problema. Além disso, elas devem oferecer alimentação e providenciar o embarque o mais rápido possível.”
Conforme Maria Inês, a assistência material oferecida pelas empresas aéreas, que inclui alimentação e acomodação, se necessário, visa diminuir o desconforto e deve ser cobrada da empresa se não for oferecida. “Nos casos em que não há uma solução, o ideal é procurar os Juizados Especiais Cíveis, de preferência aqueles que estão nos principais aeroportos, e já fazer uma reclamação”.
Confira o que fazer em caso de atraso e cancelamento de voos:
Assistência material
Nos casos de problemas com os horários de voos e preterição de embarque, que é quando ocorre a venda de passagens que superam a capacidade da aeronave (overbooking), o passageiro tem direito a toda assistência material, que envolve comunicação, alimentação e acomodação. Segundo a Anac, essas medidas têm como objetivo minimizar o desconforto dos passageiros enquanto aguardam o voo, atendendo às suas necessidades imediatas.
Atraso a partir de uma hora
Nesse caso a companhia aérea deve fornecer meio de comunicação para o consumidor, como telefone ou acesso à internet.
Atraso de duas horas a quatro horas
A partir de duas horas de atraso, o passageiro passa a ter direito também ao fornecimento de alimentação (lanche e/ou bebidas).
Atraso de superior a quatro horas
Nessa situação o passageiro passa a ter direito a acomodação em local adequado, ou hospedagem e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Segundo a Anac, se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a sua residência e desta para o aeroporto.
Se o atraso for superior a quatro horas, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro opções de reacomodação em outro voo da companhia ou de uma concorrente ou reembolso.
Reembolso
Segundo a Anac, a devolução dos valores já quitados e recebidos pela empresa aérea no caso de compra à vista em dinheiro, cheque ou por meio de cartão de débito, deverá ser imediata, em dinheiro ou por meio de crédito em conta bancária. Se a passagem aérea foi financiada no cartão de crédito e tem parcelas a vencer, o reembolso obedecerá às regras da administradora do cartão. Se o passageiro preferir, a empresa poderá oferecer, em vez de reembolso, créditos em programas de milhagem.
Reclamações
Os consumidores podem fazer denúncias contra as empresas aéreas pelo site da Anacwww.anac.gov.br e pelo telefone 0800 725 4445 (disponível 24 horas, sete dias por semana, com atendimento em português, inglês e espanhol). Cabe à agência analisar cada caso e autuar a companhia quando houver irregularidade.
Direitos
Os consumidores também podem procurar os órgãos de defesa do consumidor, como os Procons, e os juizados especiais que operam nos aeroportos de maior movimento. Mas conforme Selma, antes de procurar os órgãos de defesa do consumidor, como os Procons, é importante que o consumidor entre em contato com a própria aérea, buscando uma solução para o caso. Se não conseguir, ele pode procurar o órgão munido do bilhete aéreo e outros comprovantes que confirmem o fato. No Procon, o cliente poderá pleitear todos os danos materiais decorrentes da falha da empresa aérea como perda de diárias de hotéis e gastos extras com transporte.
“É preciso mostrar o vínculo com a empresa aérea. Como o consumidor é a parte vulnerável na relação, quando ele é lesado cabe à outra parte provar que não houve dano”, diz Selma. Caso o consumidor tenha perdido um evento importante devido ao não embarque, como um casamento ou uma reunião de negócios, poderá pedir uma indenização por danos morais na Justiça.
